SOPORTE TECNICO

SOPORTE TÉCNICO

Es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Estos servicios ayudan al cliente promedio a resolver la mayoría de las dudas o problemas que se le presenten al estar operando unos de sus productos.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Este se implementa para que los usuarios que cuenten con garantía por lo general es de 1 año en productos, podrán realizar llamadas o mandar e-mail al centro de atención para llegar a una solución. Los tipos de soporte técnico son:
 1. Teléfono
 2. Chat
 3. Correo electrónico
 4. Fax
 5. Técnicos
 6. Soporte técnico remoto
 7. Soporte técnico via SMS.

 MODALIDADES PARA BRINDAR SOPORTE TECNICO A DOTANCIA

1. TELÉFONO
 Es una modalidad de soporte que consiste en uno o más números habilitados, donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será a través de un numero o de red fija, estos están en funcionamiento casi en general las 8 horas laborales del día los 7 días de la semana, los 365 días del año. Por lo general este servicio está formado con un menú y una contestadora automática la cual de las opciones o de los problemas más comunes, los cuales son estudiados por la empresa y la vez contra personal el cual lo capacita para ciertas funciones así el soporte técnico no se satura en su totalidad y el servicio es más eficaz.

 2. CORREO ELECTRÓNICO.
Este servicio de soporte técnico es más utilizados por técnicos y personal un poco más experimentado, esta información se proporciona directamente desde el sitio web de la empresa en la cual se debe llenar un formulario de identidad o directamente desde nuestra bandeja de correo de cualquier servidor web, aquí el usuario debe de dejar detalles de los problemas para que el soporte le prevé las soluciones más exactas la única desventaja de este servicio es que en ocasiones tarda su respuesta de parte de la empresa o es una solución errónea.

 3. CHAT
 Servicio de atención al cliente el cual esta disponible en un cierto horario y ciertos días de la semana en el vual el usuario debe disponer una conexión a internet entrando al sitio web del proveedor ejemplo www.mitelcel.com debe ingresar su número en este caso, pero puede ser el modelo del equipo de compito o número de serie de algún otro producto o software. Aquí como en los servicios de telefonía se encuentra personal capacitado la cual te podría resolver la mayoría de tus dudas o conectarte con algún otro servicio más eficaz que el que está realizado.

 4. FAX.
 Este servicio ya no es muy utilizado en los últimos años ya que ha sido reemplazado por el e-mail o el chat, pero consiste en enviar dudas al centro de atención y este te contesta con una solución. 

5.TÉCNICOS.
 Este servicio es el más eficaz de todos ya que el usuario llama o manda un mensaje por correo electrónico y si la empresa cuenta con este servicio, envía a un técnico al domicilio donde se encuentra el daño y lo arregla en su totalidad. La desventaja de este servicio es que los proveedores tardan en ocasiones la llegada del técnico. También en ocasiones se debe pagar por este servicio no todas las veces es gratuita.

 6. REMOTOS.
Los últimos años el soporte técnico de ordenadores está usando cada vez más el método de soporte técnico en remoto. La mayoría de las conexiones a internet y los avances en las aplicaciones de escritorio remoto hacen que un técnico pueda resolver problemas con ordenadores sin estar físicamente junto al ordenador. Este servicio es una forma de soporte más eficiente, económico y rápido que las formas de soporte tradicional. Aparte de esto cada empresa tiene su software para que el usuario solo del permiso de ingresar a su equipo también existe medidas gratuitas en Internet.

 7. SMS
 El usuario reporta su falla a su centro de servicio mandando un SMS, el centro de servicio dará seguimiento y realizará las acciones adecuadas para resolver el problema, ya sea utilizado un soporte técnico remoto, por SMS, telefónica, etc. Una vez solucionado el conflicto generalmente se notifica de esta situación al usuario por este mismo medio. Pero este servicio por lo general hace una baja de saldo desde donde se pide el servicio.

 ATENCION A CLIENTES

EL CLIENTE/CLIENTA. Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo para satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
 • Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación

La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado. ¿Cómo evalúa el cliente/clienta tu servicio? Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todo el detalle y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:

• Elementos tangibles: como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.

 • Cumplimientos: implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en las palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.

 • Disposición: es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sientan satisfechos/as.

• Cualidades del personal: los/as vendedores/as deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.

 • Empatía: los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

 RECOMEDACIONES PARA DIRIGIRSE A UN CLIENTE DE FORMA NO PRESENCIAL

ESCUHE.
 • Nuca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.
• Espere hasta que haya terminado de hablar para ayudarlo.
• Recuerde que cuando el cliente esta hablado también está comprando.

PREGUNTE.
• Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegure al cliente con quien habla usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada. Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son las herramientas más útiles. Escuchar y darle lo que se necesitan genera satisfacción y esto se traduce en los clientes/as fieles.

CALIDAD Y PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente. Elementos:
 • Determinación de las necesidades del cliente.
 • Evaluación de servicio de calidad.
 • Análisis de recompensas y motivación. Las necesidades del consumidor/de la consumidora.

Preguntarse como emprendedor/a lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes/as?: determinar con qué tipo de persona va a tratar en la empresa. Tipos de clientes/as y como tratarlo. ¿QUÉ HARIAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES/AS? Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
1. Escuchar atentamente. Dejar que el/ la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le induce a quejarse.

 2. respetar la opinión del/la cliente/a. Anotar en un papel todos los datos aportado por el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés en sus opiniones.

 3. comprometerse. Si la reclamación tiene solución comprometerse con el/la cliente/a indicándoles forma y fecha en que se solucione el problema. 4. controlar. Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlos. Lo más importante no buscar excusas.